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人際經營----人際的白金法則

「己所不欲，勿施於人」， 
這是人際互動的基本原理， 
至少不會冒犯別人。 
「己之所欲，施之於人」， 
這只是人際關係的黃金法則， 
適用於價值需求一致的文化社會。 
「人之所欲，才施於人」， 
是人際經營的白金定律， 
唯有如此， 
才能使我們在價值多元化的現代社會裏無往不利， 
真正做到百分之百的顧客滿意。 


一位朋友嫁到美國，難得回來台灣。從她親身的婚姻經歷，發現台灣與西方世界的文化存在著很大的差異。 

原來，她這次偕洋夫婿返台探望父母。一回到台北老家，媽媽早就忙了兩天，一方面整理家務，一方面殺豬宰羊地準備滿漢全席，看見媽媽這樣熱忱地跑上跑下，他們小倆口也想幫點忙，沒想到剛踏進廚房，就被半推半就地「驅逐」， 要他們坐在客廳裏，像客人一樣，就等著豐盛的大餐就好了，使得他們反而覺得好尷尬，渾身不自在。 

在美國丈夫的老家卻又截然不同了，迎接他們的，除了是公婆熱情的擁抱之外，廚房裡沒有滿溢的食物，連冰箱也一如往常，並不特別地準備。原來公婆是要問他們想吃什麼再來決定，方便的話就上餐館，高興的話就自己動手。再下來一家人就歡歡喜喜地上超級市場購物，再回家一起烹飪調理。這一頓令她印象深刻，她不但嚐到婆婆道地的蘋果派，自己也秀了一手拿手的台灣菜，當然，最重要的就是那一起動手做的歡樂氣氛，的確讓她感受到一家人的溫馨。 
「己所不欲，勿施於人」， 這是長久以來聖賢對我們的叮嚀，但是他們只告訴我們：「不要」施與某些東西，至於「要」給些什麼，卻又付之闕如。於是不少人本著「同理心」的想法，將自己所喜愛的東西，加諸別人身上，有時候便會得到反效果，就如同先前朋友的父母一樣。 

在美國德州有一家二十四小時營業的餐廳，它的面積不大，裝潢普通，而且地點也偏僻，偏偏是聲名遠播，除了當地人之外竟也有不少遊客遠道而來。它吸引人的地方就是你在這家餐廳裏找不到任何廚師，侍者甚至是收費人員。顧客用餐必須自行由販賣機購買原料，然後到設備完善的廚房自己動手烹調，再自行端上桌享用。至於菜色如何搭配要鹹要淡，加油添醋，完全按照個人喜好，人們在這裡不但擁有動手做的自主，更能自在地用餐，與臨桌客人閒話家常，因此這餐廳從開張以來，一直高朋滿座，生意興隆。 

不可思議嗎？其實在現今價值多元的社會裏，大家的喜好需求也隨著千變萬化，莫衷一是。所以當我們在待人接物，處理人際關係的時候，再從自己的觀點出發：「我希望別人如何對待我，我就如何對待別人」時，往往只能達到「自己」猜測對方的滿意，而未必是「對方」真正的滿意。如果想要達成對方百分之百的滿意，就必須從對方的立場來考量 ；「對方希望我們怎麼對待他，我們就怎麼對待他」，現今大家耳熟能詳的「以客為尊」、「顧客滿意」，其實就是這個道理。 

「己所不欲，勿施於人」，這是人際互動的基本原理，至少不會冒犯別人。 

「己之所欲，施之於人」，這只是人際關係的黃金法則，適用於價值需求一致的文化社會。 

「人之所欲，才施於人」，是人際經營的白金定律，唯有如此，才能使我們在價值多元化的現代社會裏無往不利，真正做到百分之百的顧客滿意。

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